Genau das ist es, was so mancher Experte als Apples Risiko bezeichnet (und dazu gehört sogar Ex-Apple-Evangelist Guy Kawasaki): Dass AT&T das iPhone-Erlebnis vermasselt.

Ich bin, nachdem ich mein iPhone nach Hause getragen und selbstredend ausgepackt habe, zuerst mal mit einer Freundin was essen gegangen – im Bewusstsein, dass erstens Andreas den Unboxing-Artikel längst verfasst hatte und dass zweitens die Aktivierung via iTunes wahrscheinlich lange dauern würde.

Denn schon der Credit-Check, den ich im Laden mit meiner Sozialversicherungsnummer absolvieren musste, weil ich derzeit T-Mobile-Kunde bin, hatte gedauert (Ich hatte notabene meinen AT&T Vertrag erst im Januar gekündigt, weil T-Mobile eine Datenflatrate für 60 Dollar inklusive WiFi in allen Starbucks anbot, während allein die GPRS-Daten via AT&T 80 Dollar kosteten). Auch die Belastung der Kreditkarte war ungewöhnlich langsam (zumindest der Teil geht doch in der Regel schnell…)

Um 23 Uhr also installiere ich auf meiner Windose iTunes 7.3 (reibungslos) und versuche, das iPhone zu aktivieren. Ich wähle den billigsten Plan mit 450 Minuten Gespräch (nutze ich nie aus) und Daten-Flatrate – für 59$. Das hätte mir die blöde AT&T im Januar anbieten sollen, dann hätte sie mich nie als Kunden verloren.

Meine Daten gehen durch, aber die zweitletzte Stufe der Aktivierung braucht 13 (!) Anläufe, weil der iTunes-Store jedesmal einen Timeout produziert. Ok, sind ja wohl Tausende daran, Musik auf ihr neues Phone zu laden. Endlich klappts.

Aber dann kommt der Hammer.

Ich kriege diese Meldung in iTunes vor die Nase:

Klar, verständlich, herzlichen Dank, ich kann ja gerne warten – ich hab ja schon fünf Stunden rumgehangen und danach freundlich der grossen Masse den Vortritt gewährt.

Ein Blick ins Postfach:

AT&T is now processing your activation.

You will receive an email confirmation once your activation is complete.

Need assistance?
AT&T Customer Service 1-877-419-4500

Apple respects your privacy.
Information regarding your personal information can be viewed at http://www.apple.com/legal/privacy/

Die Distanzierung ist nicht zu übersehen: Das sind nicht WIR, das sind DIE.

Grosser Trost. Inzwischen ist eine Stunde vergangen, und ich tue mir die Kundendienstnummer an. Nach fünfmal Klingeln meldet sich – o Wunder! – eine menschliche Stimme, und die kommt nicht ab Band: Moira McDonald fragt mich freundlich, wie sie mir helfen könne.

Hut ab. Das hab ich noch NIE erlebt. Unter fünf Menüpunkten (“Press one, press two…”) hab ich noch nie mit einem Menschen einer Telekom-Gesellschaft gesprochen.

Ich schildere meine Problem, und Moira beruhigt: Es ist nicht Homeland-Security, die mich auscheckt und auch nicht die NSA. Es geht noch nicht mal um mich. So wichtig darf ich mich nicht nehmen.

Alles ist in bester Ordnung. Es sind nämlich alle Kunden betroffen. Das System ist “verstopft”. Seit 18.00 Uhr Pazifik Sommerzeit. DIE lassen ALLE warten.

Steve wird nicht zufrieden sein.

Ich frage, ob es sich lohnt aufzubleiben – ich müsste meine Testberichte schnell abliefern. Wenn sie mir sage, dass es mehr als zwei Stunden dauern könnte, würde ich aber eher schlafen gehen.

Und Moira ist so ehrlich wie noch keine Telko-Kundendienstlerin je war.

“Ich schlage vor, Sie gehen schlafen”, sagt sie. Und kichert ganz herzallerliebst.

Guy Kawasaki hat in einem Punkt nicht recht, wenn er über das iPhone sagt:

I love Steve. I love Apple. I?m even open to spending more on a phone than a computer, but AT&T? The slowness of its data network is only exceeded by its lack of customer service.

“Ich liebe Steve. Ich liebe Apple. Ich würde sogar mehr für ein Telefon ausgeben als für einen Computer – aber At&T? Die Lahmheit von deren Datennetzwerk wird nur noch übertroffen von ihrem Mangel an Kundendienst.”

Stimmt doch gar nicht. Über das Datennetz weiss ich (noch) nichts. Aber Moira war ausserordentlich hilfreich.

Ich geh schlafen.