Was ist nur mit Sony los? Man verärgert die Kunden in vielen wichtigen Geschäftsbereichen und macht sich unbeliebt. Es fehlt an einer offenen Kommunikation.

Sony PSN - Das Vertrauen ist weg

Als ich die Meldung las, dass das gesamte Playstation Network von Sony gehackt wurde, konnte ich es kaum glauben. Gut – so etwas kann passieren. Sony ist nicht die erste Firma, die eine Kundendatenbank verliert. Aber gleich alle 77 Millionen Datensätze? Und die Hacker haben auch noch ganze zwei Tage gehabt, in denen sie sich ungestört umschauen konnten? Das ist nicht nur aus dem Blickwinkel der Sicherheit ein unglaublicher Vorgang. Für Sony ist das ein schwerer Schlag und es ist nicht die erste Sache, mit der Sony seine Kunden verschreckt.

Die Kette der für Sony und vor allem für die Kunden unschönen Ereignisse reicht lang zurück, aber als erstes Beispiel mag hier der Rootkit Skandal von 2005 dienen, der den Bereich Sony Music, damals noch Sony BMG betraf. Sony BMG hatte auf verschiedenen Musik-CDs ein Rootkit gegen unerlaubte Kopiermaßnahmen aufgespielt. Dieses Kit installierte sich ohne das Wissen der User auf dem Rechner. Dabei riss es einige Löcher in die Sicherheitsarchitektur und basierte zudem teilweise auf einem unter GNU-Lizenz veröffentlichten Code. Nach viel hin und her rief Sony BMG die betroffenen CDs wieder zurück und stellte eine kostenfreie Lösung zur Entfernung des Kits zur Verfügung.

In den letzten zwei Jahren häuften sich die Probleme bei Sony weiter. Man verbot jedwege Änderung an der Firmware der Playstation 3, darunter auch Linux-Distributionen, man schottet die Firmware gegen “jailbreaks” ab und ging gegen Hacker vor, die sich diesen Forderungen widersetzen. Als bestes Beispiel dient die sehr drakonische Vorgehensweise gegen den Hacker Geo_hot .

In Bereich Smartphones machte man sich gerade vor ein paar Monaten wenig Freunde, als man beschloss, dass es für die nicht mal ein Jahr alten Xperia X10 und X8 Handys keine, bzw. im Falle des X10 nur eine sehr eingeschränkte Möglichkeit gibt, aktuelle Android-Updates aufzuspielen.

Und nun das komplette Desaster im PSN, das zudem von einem Kommunikationsverhalten begleitet wird, das einige Kunden als “Verschleppungstaktik” bezeichnen und die Politk beschäftigt. Immerhin hat man sich knapp eine Woche Zeit gelassen, bis man die Kunden über den Umfang des Datenklaus benachrichtigte. In der Zeit konnten die Diebe mit den Passwörtern und Maildaten machen, was sie wollten. Wie es überhaupt dazu kommt, dass Passwörter und andere Daten zusammen so schnell ausfindig gemacht werden konnten und warum diese nicht serverseitig verschlüsselt sind/waren, ist dann noch so eine Frage. Eine weitere Unverschämtheit ist es dann noch zusätzlich, dass Sony seinen verunsicherten Kunden eine Hotline für Fragen zum Thema PSN-Hack anbietet, die 14 Cent/Minute kostet.

Sony baut tolle Produkte. Ich habe selber seit zwei Jahren ein “Vaio” und bin sehr zufrieden. Die meisten Dinge, die vom Hersteller kommen, sind langlebig, technisch innovativ und sie haben ein gutes Design. Sony muss nur lernen, dass man in der heutigen Zeit nicht mehr gewinnen kann, wenn man sich gegen seine Kunden stellt und diese von oben herab behandelt. Der Datenklau ist schlimm genug, aber wenn die Kunden sich enttäuscht von Sony abwenden, dürfte das noch schmerzhafter werden.

Tatsache ist, dass Sony das Vertrauen der Kunden in vielen Segmenten gründlich verspielt hat. Statt sich mit der Community zu verbinden, hat man viel dazu beigetragen, dass diese sich gegen Sony wendet. Als Gegenbeispiel wie man es richtig machen kann, dient ausgerechnet Microsoft. Die haben der Community im Fall “kinect”, nach einigem Zögern offen gelassen, das Gerät zu hacken und somit zumindest teilweise zu verbessern. Die Art und Weise, wie Sony in einigen Marktbereichen mit den Kunden umgeht, dürfte dem Konzern schwer geschadet haben. Der Konzern sollte seine Kommunikationspolitik und seinen Umgang mit dem Netz überdenken, sonst könnte es schwer werden in der Zukunft.